Menu

Průvodce testováním kontaktního centra (testování call centra)

contact center testing guide

Vyzkoušejte Náš Nástroj Pro Odstranění Problémů

Kompletní průvodce testováním kontaktního centra nebo call centra s nástroji a technikami:

Testování kontaktního centra je typ testování prováděného na cestách zákazníků Omnichannel, aby důkladně prozkoumal přechodové body komunikace. Testuje hlasové, IVR, e-mailové, SMS a chatové komunikační body.

V měnícím se věku různých typů zákazníků jsou očekávání mnohem vyšší, než kdykoli předtím.

Společnosti musí splnit nebo překonat očekávání zákazníků s nejlepším možným zákaznickým servisem. Společnosti tedy potřebují systém, který by důsledně plnil tato vyšší očekávání zákazníků a konkuroval ostatním, aby zůstal na trhu úspěšný.

Testování kontaktního centra

Kontaktní centrum je jedním z těchto systémů, které pomáhají rozvíjet komunikaci mezi zákazníkem a společností. Kontaktujte nebo můžete také zavolat, protože call centrum pomáhá řešit dotazy, problémy a generovat výsledky, které splňují očekávání zákazníků.

Abyste měli konzistentní zákaznickou zkušenost, musíte mít systém kontaktního centra, který funguje dobře za všech obchodních podmínek. Klíčem k dosažení tohoto cíle je testování kontaktního centra.

Brzy objasníte, jak toto testování funguje.

Co se naučíte:

Co je Testování kontaktního centra?

Nejprve musíme vědět, co je Kontaktní centrum, než budeme vědět, co je jeho testování.

Kontaktní centrum:

kontaktní centrum

Jedná se o centrální místo známé také jako platforma e-kontaktů nebo platforma interakce zákazník-společnost, odkud jsou spravovány všechny kontakty se zákazníky.

Kontaktní centrum a call centrum: Kontaktní centrum se skládá z jednoho nebo více call center uvnitř sebe. Zatímco oba systémy naznačují poskytování zákaznických služeb, kontaktní centrum podporuje více služeb než call centrum.

Kontaktní centrum obecně nabízí cesty kanálů Omni k zákazníkovi, kde k provedení své práce používají různé kanály. Tyto kanály mohou být digitální i nedigitální. Služby podporované Omni Channel, včetně e-mailů, chatbotů, textových zpráv, online a hlasových hovorů atd. Za účelem komunikace se zákazníky.

Testování kontaktního centra:

Při zahájení nových projektů a při zavedení nových změn do prostředí kontaktního centra je nutné provést testování kontaktního centra. To umožňuje plynulé zavádění nových funkcí a funkcí, které jsou zásadní pro spokojenost zákazníků.

Proces testování kontaktního centra

Testování kontaktního centra je typ testování prováděného na cestách zákazníků Omnichannel, aby důkladně prozkoumal přechodové body komunikace.

Testování se provádí za účelem kontroly celého cyklu cesty zákazníka a zahrnuje následující činnosti:

  • Směrování hovorů na příslušné agenty
  • Které z předchozích kanálů jsou snadno dostupné
  • Odpovídající infrastruktura a technologie kontaktního centra
  • A různé další faktory, které se oddávají cestě zákazníka Omnichannel.

( Infrastruktura kontaktního centra znamená hardware a software, které jsou nutné pro podporu komunikace. Mohou být umístěny buď v samotném kontaktním centru, nebo k nim lze přistupovat externě.)

Možná si myslíte, co to vlastně testování je?

Jedná se o přípravu infrastruktury kontaktního centra Omnichannel, která je vysoce dostupná, stabilní a konzistentní pro zvládnutí všech obchodních podmínek.

Dovolte mi objasnit, že jde o to, jak jsou software, technologie a infrastruktura společnosti Contact Center integrovány, aby fungovaly dobře. Také, jak rychle jsou interakce telefon / jiná média směrovány k příslušným agentům a kolik zátěže může kontaktní centrum vydržet.

Zahrnuje také různé metodiky, technologie a infrastrukturu s komplexními protokoly, které pomáhají generovat přehledy, zprávy a analýzy agentům.

Stavební bloky testování kontaktního centra:

Stavební blok kontaktního centra

Klíčové body, které je třeba zvážit před testováním:

  • Generování příchozích a odchozích interakcí
  • Agent a jejich interakce se všemi aplikacemi kontaktního centra
  • Interakce se zákazníky agenty prostřednictvím několika médií, která mohou být podporována
  • Telefonní hovory jsou směrovány na příslušného agenta
  • Vytváření více příkazů, jako je správce, operátor a správce systému
  • Nasazení nových funkcí kontaktního centra
  • Hierarchické uspořádání supervizorů, agentů, front a skupin je podle toho udržováno a spravováno

Než začnete ve svém systému provádět jakoukoli kontrolu výkonu, je chytré sledovat alternativy výkonu a testování vašeho systému; a musíte volumetricky porozumět kontaktnímu centru, které je testováno.

Neexistuje žádný účel provádět kontrolu výkonu proti jakýmkoli aspektům zařízení, které se používají jen zřídka. Je však nutné, aby ty aspekty systému, které jsou hustě využívány, procházely intenzivním a důkladným testem.

K určení výše diskutovaných aspektů je třeba zvážit následující:

  • Celkový počet agentů, kteří mají být přihlášeni současně
  • Počet telefonních hovorů vytvořených do Call Centra
  • Sazba, za kterou se agenti účastní hovoru online
  • Rychlost, s jakou telefonní hovory probíhají prostřednictvím call centra
  • Počet simultánních telefonních hovorů, které mají agenti každou hodinu vyřídit
  • Částka, za kterou se vytvářejí e-maily do Call centra a z Call centra
  • Počet souběžných e-mailů, které mají agenti každou hodinu zpracovat
  • Celkový počet přijatých e-mailů, které se shodují

Testy kontaktního centra

Jak jsme diskutovali výše, testování je vyžadováno při zahájení nových projektů. Nyní si představte, že pokud vaše společnost spouští nový projekt a vy zrychlujete spouštění nových aplikací a systému.

Počkejte však, že změny, které vedou k vašemu nově upgradovanému prostředí, zřejmě nefungují dobře. A znovu vidíte, že i staré věci váhají.

Tento scénář je běžný téměř v každém malém i velkém podniku. Tlak práce s novým systémem a spolupráce s novým dynamickým prostředím ovlivňuje interní i externí zdroje. Existuje tedy potřeba přísného testování, aby se vzdali různých testovacích plánů.

Bez testování může dojít k mnoha chybám a problémům, které brání plynulému chodu systému. Proto jsou nutné testovací strategie, které završí testovací procesy pro prevenci těchto chyb a problémů.

Testování projektu

Testování projektů je při zahájení nových projektů nezbytné pro každý malý i velký podnik. Důkladné testování pomáhá při analýze pracovního toku systému a různých aplikací integrovaných do systému. Existují dva typy testování projektů:

Funkční testování

funkční testování

Tento typ testování se používá v různých fázích kontaktního centra ke kontrole funkčnosti systému.

Různé fáze jsou následující:

  • SEDĚT (Testování integrace systému) se provádí po úplné instalaci systému, aby se zkontrolovalo, zda systém a jeho aplikace fungují soudržně nebo ne. Rovněž zajišťuje, aby jakékoli změny provedené v nově vytvořeném pracovním prostředí neměly vliv na existující prvky
  • Testování komponent provádí se kontrola, zda pracovní prvky nebo součásti systému fungují nebo ne. Toto testování má úzký přístup, ale je nezbytnou podmínkou pro další testy
  • Testování použitelnosti provádí se kontrola interakce uživatele se systémem. Kromě toho toto testování zahrnuje, zda je uživateli doručeno to, co je definováno, a nejen splnění řešení. Jinými slovy, posudky, zpětné vazby a makety jsou příklady testů použitelnosti ke kontrole interakce uživatele se systémem.
  • UAT (User Acceptance Testing) se provádí, aby se zajistilo, že systémové aplikace fungují podle předdefinovaných standardů a jsou snadno přijatelné uživatelem

Testování výkonu

Test výkonu se obvykle provádí k určení rychlosti, přesnosti, doby odezvy a škálovatelnosti systému. Tento typ testu se obvykle koná na začátku a na konci projektu.

  • Testování zátěže pomáhá při hledání bodu zlomu jakékoli aplikace a také úzkých míst jakékoli aplikace. Kromě toho se tento test provádí s cílem zjistit, kolik zátěže zvládne systém za extrémních podmínek
  • Obecné testování výkonu ke kontrole odezvy softwaru za náročných podmínek, jako je doba aktualizace, vyskakovací okno a generování zpráv
  • Zotavení po havárii test se provádí k ověření načasování procesu a obnovení záloh. Kromě toho měří kontinuitu systému, když jsou odstraněny některé prvky systému

Proč provádět toto testování?

Jak jsme diskutovali výše, očekávání zákazníků se neustále mění a kontaktní centrum je mechanismem dodání, který tato očekávání splňuje a poskytuje zákazníkům spokojenost.

Některé z mála věcí, díky nimž je testování kontaktního centra nezbytným požadavkem, jsou:

  • Když zákazníci procházejí kanály, často dochází k selhání CX (Customer Experience)
  • Obecným předpokladem zákazníka je, že společnost musí mít bezchybné kontaktní centrum, které s nimi komunikuje tím nejbrilantnějším možným způsobem při řešení všech jejich dotazů
  • Tolerance, kterou má zákazník vůči kontaktnímu centru, je extrémně nízká, proto jej musíte na první pokus doručit co nejlépe
  • Agent často spadá pod hrozný tlak a snaží se vyřešit problém klienta v žádném okamžiku

Nejnáročnějším úkolem je řídit a zajistit CX (Customer Experience) správně po celou dobu cest Omni kanálu zákazníka. Cesty jsou předem navrženy, což zahrnuje složité metody, technologie a infrastrukturu. Aby bylo zajištěno, že jsou cesty správně navrženy, musí být CX testováno podle některých standardů.

Při zajišťování CX musíte také zajistit AX (Agent Experience), protože agenti jsou odborníci, kteří jsou pod tlakem na řešení zákaznického dotazu v reálném čase.

Nástroje pro testování kontaktního centra

Jelikož každá společnost má své vlastní call centrum a kontaktní centrum, používají pro svůj účel a potřeby jiný software.

Jak jsme viděli výše, pokud infrastruktura spadá do premisy kontaktního centra, hardware a software jsou spravovány společností, která kontaktní centrum vlastní. A ve scénáři externí infrastruktury se sleduje outsourcing.

Nejlepším postupem je otestovat složitou a neustále se vyvíjející infrastrukturu, technologie a aplikace Contact Center s integracemi.

Nejlepší nástroje dostupné na trhu jsou:

  1. RAZÍTKO
  2. NICMÉNĚ
  3. KLADIVO

Uvidíme příklad a recenzi nástroje STAMP:

nejlepší anime stránky ke sledování anime

RAZÍTKO

RAZÍTKO znamená Platforma pro testování a monitorování systému který poskytuje automatizaci komplexních testů a monitorování CX. Pomáhá také generovat a spouštět komplexní kontaktní testy pro kontaktní centra Omnichannel.

Tento nástroj automaticky provede předběžné kroky ke konfiguraci různých existujících testů ze zesílení testu. Byl navržen hlavně pro použití softwarových editorů a integrátorů.

Komunita DevOps byla první komunitou obecně pro použití nástroje STAMP. STAMP podporuje QA, DevOps, IT a správu kontaktního centra tím, že poskytuje výkon v reálném čase, zprávy a výstrahy systému.

Proč razítko

Kontaktní centra různých společností jsou strategicky pravidelně vylepšována a aktualizována, aby poskytovala vysokou spokojenost zákazníků a generovala vysoké příjmy.

Nakonec neustále zlepšující se kontaktní centrum a jeho funkčnost a technologie mohou být přítěží pro mnoho zákazníků a zaměstnanců společnosti, pokud nebudou testovány přesně.

Existuje mnoho důvodů, proč použít STAMP:

  • Testy STAMP jsou vysoce flexibilní a lze je kdykoli podle potřeby klonovat, znovu použít, uložit a sdílet v celé organizaci.
  • STAMP zajišťuje, aby systémy soudržně a důsledně fungovaly v reálných situacích.
  • STAMP poskytuje různým uživatelům svobodu samoobslužného end-to-end testování pro optimalizaci CX a AX.
  • STAMP pomáhá snižovat pracovní stres, bolest, výdaje a zpoždění práce, protože společnosti mohou přijmout opatření k udržení systému.
  • STAMP je páteří kontaktního centra, protože se jedná o komplexní řešení, které dokáže automatizovat testy, poskytuje záznamy a zprávy a také definovat problémy.
  • STAMP pokrývá téměř všechny aspekty automatizovaného testování a optimalizuje interakci se zákazníky, pomáhá agentům a řeší problémy se zkušenostmi zákazníků.

Pracovní

Razítko

Poté, co je STAMP představen v aplikačních testech Kontaktního centra, musí projít různými interakcemi Omni kanálu. Z těchto interakcí rozhodne, zda typ testu, který má být proveden, bude souběžný nebo sekvenční. Poté spustí všechny možnosti interakce a zachytí odpovědi kontaktního centra.

Typy testů, které STAMP provádí

  1. Testování zátěže: Zatímco STAMP načítá každý a každý svazek interakce, jako jsou hovory, e-maily, chat atd., Vytváří také scénáře v reálném čase, které zajistí, že systém bude mít perfektní velikost a konfigurace budou provedeny správně.
  2. Regresní testování: Provádí regresní test za účelem zajištění spolehlivosti, stability a kontroly, zda existuje nějaký dopad na stávající CX.
  3. Stresové testování: Tento test se provádí za účelem analýzy fungování kontaktního centra během výpadků, nehod nebo zničení. Měří také citlivost za stresových podmínek.
  4. Funkční testování: Tento test měří funkčnost systému kontaktního centra. Měří přenos dat mezi různými aplikacemi, odezvu systému v definovaném přijatelném rozsahu a záznamy end-to-end ověření systému.
  5. Monitorování srdečního rytmu: Tento test zahrnuje odesílání výstražných zpráv do provozu, pokud jsou nalezeny nějaké sbalení. Pomáhá udržovat CX.

Výhody razítka

  • Výhodou vynaložení malého úsilí s plným pokrytím : STAMP automaticky testuje zkušenosti klienta v síti IVR. Tento opakovatelný přístup šetří čas i peníze
  • Výkon systému Canon: STAMP důsledně provádí různé testy, jako je zátěžové a zátěžové testování, aby bylo zajištěno, že s velkým počtem návštěvníků ve špičkových situacích bude možné zacházet opatrněji.
  • Detekce problému v rané fázi: Monitorování srdečního rytmu a test regrese pomáhají způsobem, aby agenti a zákazníci nečelili žádným problémům souvisejícím se systémem, proto je větší důraz kladen na název značky.
  • Testování bez kódu: STAMP poskytuje atmosféru, kde uživatel nemusí psát kompletní kódování těla, což znamená zmenšení kódu pomocí ukazování myší a klikání.
  • Podpůrná technologie DevOps: Testovací plány a případy jsou opakovaně použitelné, naplánovatelné a mohou jít pomocí API založených na odpočinku od vývojářů

Vlastnosti razítka

  • STAMP monitoruje IVR a další telefonní systémy pro jejich optimální výkon
  • Rovněž se zabývá reportováním a směrováním systémů CTI spolu s back-end integracemi
  • STAMP společně nabízí kompletně distribuovaný a všestranný design, který uspokojí potřebu jakýchkoli specifikací kontaktního centra
  • Poskytuje interakce a aktivity v reálném čase k testování pod zátěží
  • Rychle vytváří charakteristické testovací plány, a to buď prostřednictvím importu rozhraní API, nebo plánováním systémů mezi STAMP
  • Uživatel může vytvořit klon a může také exportovat testovací plány
  • Konfigurace STAMP pomáhají vytvářet plány monitorování pro účely testování
  • Cesty uživatele Omni kanálem podporuje STAMP ve spojení s e-mailovými chaty atd.
  • Poskytuje pokročilý pohled na správu informací, jako je nastavení a přeformátování informací před spuštěním, informace o klastrech, shromažďování informací z alternativních serverů, kde jsou databáze vytvářeny přes internet
  • STAMP pomáhá při seskupování, ukládání, ukládání a sdílení testů mezi DevOps a týmem testování.
  • „Virtuální agent“ umožňuje STAMP pomáhá při okamžitých akcích
  • Staré záznamy a zprávy jsou udržovány programem STAMP, který zahrnuje hluboké postřehy a skutečné případové studie pro úrovně konfigurace
  • Nabízí konfigurovatelné úrovně oznámení podporovaná selhání
  • Generuje časové období načtené nebo při pohledu na úspěch
  • Pomáhá také při nahrávání hovorů a poskytuje další funkce agentům, jako je pauza a přehrávání, přehrávání vpřed a vzad přehrávání interakcí hovorů

=> Zkontrolujte oficiální odkaz pro více informací o nástroji STAMP.

Úspora času a nákladů díky automatizaci

au • to • ma • vace (n): Jedná se o techniku, která uvádí, že provoz nebo fungování procesu je prováděno bez lidského zásahu nebo bez lidského zásahu automatickými prostředky - Dictionary.com

Díky testovacím technologiím s povolenou automatizací, jako je STAMP, může kontaktní centrum pozoruhodně ušetřit jak náklady, tak čas při načítání testování jejich architektury a infrastruktury, aby vždy držel krok s požadavky klientů.

Proces automatizace STAMP

Například:

Řekněme, že zákazník navštíví váš web a zadá objednávku na váš web. Zákazník musí být schopen sledovat zásilku objednávky zadané na vašem webu. To lze provést pomocí systému GPS dostupného na mobilním telefonu doručovatele.

Nedochází k žádnému rušení žádných zaměstnanců, kteří by zákazníkovi pomohli se sledováním objednávky. Objednávka se automaticky sleduje pomocí softwaru.

To je velmi výhodné pro společnost, zaměstnance i spotřebitele. Zaměstnanci nemusí spravovat ani sledovat data zákazníků. Nemusí se zabývat pravidelnou aktualizací sledování dotazů na zásilky ze strany zákazníků.

Společnost šetří spoustu času pomocí automatizovaného softwaru, protože zaměstnanci nemusí ztrácet čas pouze jednáním se zákazníky prostřednictvím telefonních hovorů nebo zpráv. Získají spoustu času na propagaci svého produktu, aby přilákali nové potenciální zákazníky. Diverzifikace a růstu společnosti se nakonec dosahuje pomocí automatizace.

Zákazníci zároveň získají výhody z tohoto automatizovaného softwaru, protože o své dotazy nemusí s nikým žádat ani vyjednávat. Tento proces se stal tak snadným a interaktivním, že každý typ spotřebitele může projít a krátce mu porozumět.

Víš? Díky automatizaci v softwaru se ušetří 20% času každého zaměstnance, což znamená, že společnost ušetří celý den v týdnu. Někdy můžete pomocí systému ušetřit hodně. Zařaďte tedy nový systém, který vaší společnosti ušetří spoustu úsilí.

Účinnost a přesnost testování

Účinnost znamená dokončení práce nebo úkolu včas s minimálními prostředky.

Pokud mluvíme o efektivitě kontaktního nebo call centra, znamená to, jak efektivně zákazníci interagují s vašimi službami call centra. Jsou plně spokojeni nebo ne? Nebo přecházejí na konkurenty.

Na druhou stranu, můžete snížit náklady, aniž byste obětovali spokojenost zákazníků? Nebo můžete vyloučit jakékoli neplodné zdroje a být pro své zákazníky efektivnější?

To je to, co efektivita kontaktního centra definuje, jak efektivní můžete být pro své zákazníky.

Přesnost znamená dokončení úkolu se správností a dokonalostí.

Pokud vaše společnost neposkytne zákazníkům přesné informace nebo neposkytne žádné nepravdivé informace, pravděpodobně tím narušujete spokojenost zákazníků.

Na druhé straně by měla být každá jednotlivá data o zákazníkovi udržována přesně, takže kdykoli stávající zákazník přijde s jakýmkoli dotazem, vaše společnost je vždy připravena se s nimi vypořádat.

Závěr

Společnosti neustále zdokonalují svou technologii kontaktního centra, aby pozitivně ovlivnily interakce a doby odezvy, s jediným záměrem spokojenosti, uznání a výnosů klientů.

Systémy kontaktního centra, stejně jako systémy Interactive Voice Response, by měly dobře fungovat s různými technickými prvky v nastavení Omnichannel.

Nyní s vámi může být jasné, že testování kontaktního centra není jen testem měření kvality hovoru nebo vyřešením problému klienta. Koncept je trochu jiný. Jedná se o test, který změří sílu vaší společnosti při plnění spokojenosti zákazníků.

Test uzavírá vaše hierarchické uspořádání systému, které zahrnuje použití různých typů metodik, technologií a infrastruktur. Je bezpodmínečně nutné otestovat vaše kontaktní centrum, aby vaše společnost byla aktuální a konkurovala na trhu.

Je nezbytné udržovat správné standardy testování Call Centra v souladu s architekturou zvukového systému za všech okolností a také držet krok s požadavky klientů. V tomto případě, když musíte vědět, že STAMP stojí jako měřítko ze všech testovacích nástrojů Kontaktního centra, a díky široké škále seznamů funkcí dělá mnohem víc, než se očekávalo.

Automatizací metody testování interakce s klientem kontaktního centra STAMP zajišťuje, aby všechny systémy systematicky a soudržně fungovaly za různých reálných podmínek. Provádí testy interakce zákazník-agent a zajišťuje, aby každá interakce byla přesná, rychlá a konzistentní, jak to váš zákazník očekává.

Doufám, že vám tento článek pomohl získat představu o důležitosti a potřebě testování kontaktního centra ve společnosti. Neváhejte se s námi podělit o své myšlenky v sekci komentáře níže!

Doporučené čtení

^