salesforce service cloud tutorial
Tento komplexní výuka cloudu služby Salesforce vysvětlí vše o cloudu služby Salesforce včetně jeho konfigurace a funkcí:
Salesforce je služba CRM (Customer Relationship Management), která slouží k propojení zákazníků a jejich informací. Salesforce poskytuje mnoho služeb, jako je Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Salesforce IoT, Community Cloud, Data Cloud, Analytics Cloud, App Cloud atd.
Tento kurz podrobně vysvětlí jednu ze služeb, tj. Salesforce Service Cloud. Cloud služeb pomáhá zákazníkům a dělá je šťastnými. Zákazníky lze kontaktovat prostřednictvím e-mailu, telefonu, chatu atd. Zákazníky lze kontaktovat pomocí těchto volaných způsobů „Kanály“ .
Co se naučíte:
- Vlastnosti služby Cloud
- Konfigurace servisní konzoly
- Správa případů v cloudu služby Salesforce
- Omnikanál v cloudu služeb
- Závěr
Vlastnosti služby Cloud
- Cloudovou platformu služeb lze použít ke správě všech případů, které jsou přiřazeny agentovi. Pomáhá upřednostňovat úkoly.
- Znalostní základna je jednou z důležitých funkcí. Interakce zákazníků jsou organizovány do znalostní databáze. To poskytuje lepší řešení problémů.
- Poskytuje službu chatu v reálném čase prostřednictvím funkce Live Agent.
- Sociální zákaznický servis poskytuje služby na platformě sociálních médií a nepožaduje od zákazníků, aby navštěvovali samostatné webové stránky pro interakci.
- Služby zákazníkům jsou také spravovány prostřednictvím Salesforce1, což je mobilní platforma. Prostřednictvím Salesforce1 lze zákaznické služby spravovat z jakéhokoli zařízení a z jakéhokoli místa.
- Cloudové komunity služeb jsou jednou z funkcí, které pomáhají zákazníkům pomáhat si navzájem.
Konfigurace servisní konzoly
Přejít na Nastavení => Hledat jako „Uživatelé“ => Zobrazí se seznam uživatelů.
Zobrazí se seznam uživatelů => Klikněte na 'Upravit' odkaz vedle něj.
Otázky a odpovědi k testování API
Umožnit Zaškrtávací políčko Uživatel služby Cloud a klikněte na 'Uložit' knoflík.
Poté zajistěte viditelnost pro Service Console. Nastavení => Vytvořit => Aplikace => Klikněte na Upravit vedle Sample console.
Dát Název aplikace a Název štítku .
Vyberte karty, které se mají zobrazit v servisní konzole.
Přiřaďte svému profilu oprávnění povolením Viditelné zaškrtávací políčko a klikněte na „Uložit“.
Přejít na Nabídka aplikace .
Vybrat Servisní aplikace z nabídky.
Otevře se servisní konzole.
Vybraný Záložky jsou zobrazeny v Servisní konzole .
Správa případů v cloudu služby Salesforce
Péče o zákazníky k nejdůležitějšímu úkolu. Funkce správy případů v Salesforce pomáhá dosáhnout úspěchu zákazníka. Case management se zabývá zákaznickým servisem, podporou produktů, řešením problémů atd.
Správa případů umožňuje uživatelům zaznamenávat, sledovat a řešit problémy zákazníků v oblasti prodeje a podpory. Případy lze vytvářet buď e-mailem nebo z webového formuláře, nebo případy mohou vytvářet ručně licencovaní interní uživatelé podpory nebo služby, kteří jsou přihlášeni do Salesforce.
Zástupce podpory nebo servisu může podle níže uvedených kroků zajistit uzavření skříně.
- Zjistěte, kdo je zákazníkem, a analyzujte, jakou podporu musí dostat, pokud je to možné.
- Musí být zaznamenány podrobnosti případu. Musí být také zaznamenány dotazy, obavy, komentáře a produkty, které používají.
- Musí být nalezeno nejlepší řešení a toto řešení by mělo být připojeno pro budoucí použití.
- Odpovězte zákazníkům buď e-mailem na řešení pro automaticky generované případy, nebo řešení telefonem pro případy vyřešení telefonu, nebo pošlete články jako následné e-maily.
- Ujistěte se, že pouzdro obsahuje všechny podrobnosti, a poté zavřete pouzdro.
Jak jsou případy automatizovány?
Případy lze také spravovat pomocí automatizovaného procesu.
Automatizace případů zahrnuje následující:
- Fronty : Přiřazení případů frontám. Pracovní zátěž týmu podpory může být upřednostněna přiřazením případů konkrétním agentům k řešení určitých typů případů.
- Pravidla přiřazení: Případy budou přiřazeny automaticky konkrétním agentům nebo frontám a správní lidé budou moci pracovat na případech, které s nimi souvisejí. Lze vytvořit a třídit více pravidel přiřazení. Aktivní však bude vždy pouze jeden.
- Pravidla automatické odpovědi: Personalizované e-maily budou automaticky zasílány odpovídajícím zákazníkům na základě podrobností každého případu. To pomáhá rozhodnout, která e-mailová šablona může být odeslána zákazníkům, když jsou případy zachyceny z e-mailů, webů, samoobslužného portálu nebo zákaznického portálu.
- Pravidla eskalace: Pokud případy nebudou vyřešeny do určité doby, bude automaticky eskalován. Můžeme také zvolit automatické upozornění uživatele, když je případ eskalován nebo může být uživatel znovu přidělen jinému uživateli nebo frontě.
- Makra: Automaticky dokončí opakující se úkoly v případech, takže agenti budou moci trávit čas nejdůležitějšími věcmi.
Vytváření případů v cloudu služeb
Klikněte na Karta Případ a klikněte na 'Nový případ' knoflík.
Vyberte typ záznamu případu, pokud existuje, a klikněte na 'Pokračovat' knoflík.
Zobrazí se pole v případě.
Vyplňte všechna pole a klikněte na 'Uložit' knoflík. Bude vytvořen záznam případu.
Zde můžeme ponechat Související seznamy Případů na levé straně. Uspořádání pouzdra lze upravit podle našich potřeb.
Nyní se podívejme na různé způsoby správy případů.
Příklad 1:
Vezměte v úvahu, že zákazník telefonicky upozornil na případ k vyřešení problému v notebooku. Následující podrobnosti byly ručně zadány agentem podpory, který se přihlásil do Salesforce.
Záznam případu se uloží a na základě pravidla přiřazení se přidělí do fronty podpory notebooku.
Příklad 2:
Uvažujme, že případ vznesený zákazníkem telefonem agent podpory do určité doby (řekněme 1 hodinu nebo 30 minut) nevyřeší. Takže případ vznesený tímto zákazníkem bude postoupen hlavnímu obchodnímu řediteli.
Zde bude implementováno pravidlo Case Escalation, které je jedním z procesů automatizace případů. Případ byl přiřazen osobě výše v hierarchii.
Jelikož tento případ agent nezpracoval, je postoupen jednomu z finančních ředitelů.
Seznam související s řešením lze přidat do rozvržení stránky případu. Nyní lze řešení poskytnout zákazníkovi buď prohledáním, nebo prohlédnutím navrhovaných řešení.
Navrhovaná řešení pro případ lze zobrazit.
Šek tady pro další zkoumání správy případů.
Jak zachytit případy z webu do Salesforce?
Obecně lze formuláře Web-to-Case použít ke shromažďování požadavků zákazníků přímo z webu organizace. Prostřednictvím formulářů Web to Case lze vygenerovat 5 000 případů.
Formuláře Web to Case umožní zákazníkům odeslat případy přímo skupině podpory online. Případy budou vytvořeny přímo v Salesforce.
Nejprve vyhledejte jako „Web“ v poli Rychlé hledání. Vyberte „Generátor HTML typu Web to Case“. Generátor HTML typu Web to Case se používá k zachycení informací o případech z webu společnosti.
Vyberte pole, která musí být ve formuláři zobrazena, a zadejte adresu URL, na kterou je třeba jej vrátit. Poté klikněte na ikonu 'Generovat' knoflík.
jak volat pole z jiné metody v javě
Generuje se HTML kód.
Zkopírujte tento HTML kód do poznámkového bloku a uložte jej do přípony .html. Klepněte na 'Dokončit' . Povolte nastavení Web to Case a uložte.
Dostali jsme se do příslušné složky, ve které byl uložen HTML kód. Otevřete kód v libovolném prohlížeči. Zobrazí se formulář Web to Case s poli, která byla vybrána dříve.
Zadejte podrobnosti a klikněte Předložit .
Přesměrováno na adresu URL (přihlašovací stránka Salesforce), kterou jsme dříve zadali v případě shromažďování informací.
Případ vytvořený prostřednictvím webu je zachycen v Salesforce pro podporu zpracování. Tento případ lze zobrazit v cloudu služeb tak, že přejdete na kartu Případ a poté vyberete možnost „Moje případy“.
Zobrazí se seznam případů.
Vyberte případ vytvořený pomocí předmětu.
Klikněte na 'Číslo případu' a otevřete kufřík.
Omnikanál v cloudu služeb
Omnikanálský zákaznický servis umožňuje zákazníkům bezproblémové spojení s jejich pracovníky podpory. Je to jako widget a objeví se v zápatí obrazovky.
Omnikanál je přizpůsobitelná funkce a lze jej nakonfigurovat bez psaní kódu. Lze jej nakonfigurovat přímo bez psaní kódu. Omnikanál směruje všechna přiřazení k odpovídajícím agentům.
Podívejme se, jak řešení Omnichannel funguje:
# 1) Agenti mohou případy přijímat na základě jejich dostupnosti, aby bylo možné přijímat správné případy. Lze to nazvat „ Přítomnost' .
#dva) Business může směrovat případy z více kanálů na základě následujícího:
- Kterýkoli má nejvyšší prioritu.
- Nejstarší položky lze zobrazit nejprve.
- Dostupnost agentů.
- Kapacita agenta.
# 3) Supervisor or manager can track the data like the following:
- Jaké jsou všechny otevřené případy?
- Kdo pracuje na těchto případech?
- Který agent má větší pracovní kapacitu?
Jak nakonfigurovat Omnichannel pro Service Cloud?
Chcete-li nakonfigurovat Omnichannel pro cloud služeb, můžete postupovat podle následujících kroků.
Přejít na Nastavení => Hledat jako „Omni“ v poli rychlého hledání => Klikněte na Nastavení Omnikanálu.
Povolit Zaškrtávací políčko Omnikanál a klikněte na Uložit.
Klikněte na ikonu Servisní kanál odkaz.
Klepněte na 'Nový' k vytvoření kanálu služby.
Součást zápatí vlastního ovládacího prvku je volitelná.
Vyhledejte konfiguraci směrování v poli rychlého hledání.
Nyní pojďme udělat konfiguraci trasy.
Základní informace o konfiguraci trasy
Název konfigurace směrování: Toto je název směrovací služby. Toto jméno se automaticky stává jménem vývojáře.
Jméno vývojáře: Tím se nastavuje název API pro servisní kanál.
Postupník přetečení: Toto nastaví uživatele nebo frontu, na kterou Omnichannel směruje položky. Lze vybrat uživatele nebo frontu, která má přístup k objektům. Konfiguraci směrování lze přiřadit přihlašovateli přetečení ke všem frontám omnichannel.
- Lze zadat nastavení směrování.
- Nastavení směrování obsahuje následující:
- Priorita směrování určuje, v jakém pořadí musí být pracovní položky směrovány k agentům.
- Model směrování určuje, jak jsou příchozí pracovní položky směrovány na agenty.
- Push Time Out nastavuje časový limit, aby agent reagoval na pracovní položku, než bude odeslána jinému agentovi.
Jednotky kapacity ve velikosti pracovní položky: Udává množství celkové kapacity agenta, které je spotřebováno, když je agentovi přidělena pracovní položka z front.
Procento kapacity: Označuje celkovou kapacitu agenta, která je spotřebována, když je agentovi přidělena pracovní položka z front.
Klikněte na Uložit.
Vyhledávání 'Fronta' v poli rychlého hledání.
Zobrazí se fronta.
Upravte frontu a vyberte Konfigurace směrování.
Vyberte objekty a členy fronty a klikněte na Uložit.
Vyhledejte stav přítomnosti. Stav přítomnosti se používá k označení, zda je agent online, aby přijímal práci z kanálu.
Dejte vybraný kanál a uložte.
Stav vytvořen.
Vytvořte další stav, který ukáže, zda je agent zaneprázdněn, a uložte jej.
Konfigurace přítomnosti.
Vytvořte novou konfiguraci přítomnosti.
Žádní dostupní uživatelé.
Hledejte uživatele a klikněte na ně.
Zobrazí se seznam uživatelů. Vyberte profil přihlášeného uživatele.
Jít do „Povolený přístup ke stavu přítomnosti služby“ související seznam a klikněte na 'Upravit' .
Přidejte stav přítomnosti služby a Uložit.
Stav přítomnosti služby bude přidán.
Vraťte se do Konfigurace přítomnosti a vytvořte novou.
Přidejte uživatele a profil. Klikněte na Uložit.
Přejděte do aplikace a vyberte aplikaci služby, která byla vytvořena dříve.
Nastavit Omnichannel jako viditelný pro správce systému a uložit.
Nyní přejděte do cloudu služeb výběrem aplikace služby z nabídky aplikace. Omnichannel bude nyní viditelný v zápatí.
Stav v Omnichannel lze zobrazit.
Vyhledejte frontu.
Vyberte frontu, která je dříve zmíněna v pravidle Přiřazení.
jak vytvořit soubor c ++
Upravit frontu.
Vraťte se do cloudu služeb a vyberte případ. Klikněte na ikonu Změnit odkaz na vlastníka v případě.
Změňte vlastníka na frontu, která je nakonfigurována ve směrování.
Pracovní položka je zařazena do fronty v Omnichannel. Konfigurace směrování rozhodne o pracovní zátěži a automatickém přiřazení záznamů členům fronty.
Některé další funkce cloudu služby Salesforce
- Sociální zákaznický servis
- Integrace telefonie
- Správa účtů a kontaktů.
- Správa majetku a objednávek.
- Automatizace pomocí maker
- Vlastní sestavy a panely.
Závěr
Tento kurz podrobně vysvětluje vše o Salesforce Service Cloud spolu s jeho konfigurací, prací a funkcemi.
Šťastné čtení!!
Doporučené čtení
- Cloud Performance Testing: Cloud-Based Load Testing Service Providers
- 15 předních společností poskytujících cloudové výpočetní služby
- Top 10 společností poskytujících cloudové zabezpečení a poskytovatelů služeb, které je třeba sledovat
- Výukový program pro testování konfigurace s příklady
- Měli byste se rozhodnout pro cloudovou službu AWS Cloud Hosting Service?
- Výukový program AWS CodeCommit pro implementaci DevOps v cloudu
- Výukový program Microsoft Visual Studio Team Services (VSTS): Platforma Cloud ALM
- 12 NEJLEPŠÍ poskytovatel cloudového hostingu v roce 2021 (ve srovnání se službami a náklady)