what is ivr system how perform ivr testing
Co je to Interaktivní systém hlasové odpovědi IVR a jak provádět testování IVR:
„Výukový program pro testování IVR“ jsem rozdělil na dvě různé části. Tato část bude pokrývat základní podrobnosti IVR, jako je Přehled systému IVR, Architektura IVR a různé technologie používané v rámci IVR.
Naučíme se také základní tok volání systému IVR, který zase ukáže, jak funguje skutečný systém IVR. Uvidíme různé možnosti nabídky, které jsou k dispozici téměř v každém systému IVR.
V části 2 zkontrolujeme některé z nejoblíbenější nástroje pro testování IVR .
Začněme Základy systémů IVR a testování.
Co se naučíte:
- Co je systém IVR?
- Architektura systému IVR
- Technologie použitá v systému IVR
- Testování toku aplikace IVR
- Body, které je třeba vzít v úvahu při provádění testování IVR
- Závěr
- Doporučené čtení
Co je systém IVR?
Interaktivní hlasová odpověď ( IVR ) je automatizovaná technologie, která umožňuje interakci s člověkem (volajícím) pomocí hlasového vstupu a vstupu DTMF (dvoutónová vícefrekvenční) pomocí klávesnice.
Systém IVR se používá pro různé účely, jako je zpracování telefonního hovoru zákazníka, poskytování podrobností o transakcích, přijímání požadavků zákazníka, poskytování informací o nových produktech, předávání hovorů agentům na základě požadavku zákazníka atd.
V současné době je systém IVR vyvinut pro téměř všechna průmyslová odvětví a jejich příslušné aplikace, jako je bankovnictví, pojišťovnictví, telekomunikace, a lze je také použít pro cestovní informace, maloobchodní objednávky, služby atd. Systém IVR poskytuje informace všem uživatelům nebo zákazníkům na jejich žádosti.
Systém IVR se skládá z různých nabídek, podnabídek a možností založených na aplikaci.
Koncový uživatel poté zvolí příslušnou možnost a provede systém IVR k dokončení své transakce. Pokud koncový uživatel není schopen najít vhodnou možnost nebo řešení, pak existuje ustanovení o předání hovoru živému agentovi, který zákazníkovi skutečně pomůže prostřednictvím telefonu.
char na řetězec c ++
Nedojde k žádné lidské interakci se zákazníkem, dokud uživatel nepřenese svůj hovor na agenta call centra (agent péče o zákazníka). Všechny nabídky, dílčí nabídky, možnosti jsou předem zaznamenané zprávy v systému IVR a všechny tyto zprávy se přehrávají podle požadavků zákazníka. Tyto předem zaznamenané zprávy se v systému IVR nazývají „prompt“ (výzva).
Například ,u jakékoli bankovní aplikace, pokud chce uživatel znát svůj poslední zůstatek na účtu nebo posledních 5 transakcí, pak IVR poskytuje tyto informace bez rozhovoru se zákazníkem. Zákazníkovi stačí pouze zadat DTMF vstupy pomocí klávesnice k přesměrování na příslušnou možnost nabídky.
Architektura systému IVR
Během end-to-end toku IVR testování existuje několik komponent, které jsou zapojeny do mobilního telefonu, pevné linky, DTMF vstupů, hlasového vstupu atd.
Níže uvedený diagram ukazuje architekturu systému IVR:
Technologie použitá v systému IVR
Níže uvedené ukazatele vám vysvětlí technologii, která se používá v systému IVR.
- Kdokoli může pochybovat o tom, jak lze telefon připojit k počítačovému systému. A odpověď je - pomocí DTMF. Pomocí tónu každé klávesy na klávesnici telefonu jsou telefony připojeny k počítačovému systému. Tito jsou známí jako „Duální tónová multi-frekvence (DTMF)“ signály. Tóny DTMF se zadávají pomocí klávesnice telefonu.
- Existuje další způsob komunikace, který není ničím jiným než používáním 'Rozpoznávání řeči' . Volající zde poskytuje vstup do systému IVR pomocí svého jasného hlasu, aby mohl IVR vstup správně interpretovat a poskytnout přesné informace.
- Systém IVR poskytuje odpovídající hlasovou odezvu na vstup DTMF volajícího, který se nazývá jako „Audio Response Unit (ARU)“ . Jedná se o zařízení, které poskytuje informace volajícímu na základě vstupu přijatého od volajícího a informací přijatých z databáze.
- „Automatický distributor hovorů (ACD)“ je technologie, která distribuuje hovory zákazníků v pořadí, v jakém dorazí, k dalšímu dostupnému příslušnému agentovi.
- Aplikace IVR je stromová struktura, stejně jako struktura složek a souborů v systému Windows. A tato struktura v IVR se nazývá jako vývojový diagram volání.
- Převod textu na řeč (TTS) je systém, který převádí text v běžném jazyce na řeč. TTS je řeč generátoru počítače, která mluví informace jako zprávy, e-mail atd.
Testování toku aplikace IVR
Níže uvedený diagram vysvětluje základní podrobnosti, které jsou sledovány v toku volání IVR.
Níže jsou uvedeny různé možnosti nabídky přehrávané systémem IVR na základě vstupu uživatele nebo volajícího:
Body, které je třeba vzít v úvahu při provádění testování IVR
Pomocí systému IVR lze snížit náklady a zlepšit kvalitu služeb řešením dotazů zákazníka bez interakce se skutečným agentem. Pokud volající není schopen najít vhodné řešení, pak se jeho hovor přesměruje na skutečného agenta, aby agent mohl poskytnout vhodné řešení.
Systém IVR se skládá hlavně ze složité infrastruktury, různých druhů telefonního vybavení (jako je telefonní kabel, telefonní deska USB atd.), Databáze, sítě atd.
Aby bylo možné otestovat aplikaci IVR, je třeba vzít v úvahu následující funkce:
# 1) Proces ověření:
Díky nově vznikající technologii existuje vždy možnost, že dojde k podvodu. Je tedy nutné otestovat, zda aplikace IVR neobsahuje žádné chyby zabezpečení. Aplikace IVR vždy ověří volajícího položením bezpečnostních otázek, jako je „Datum narození“, čtyřmístné číslo PIN kódu atd. Tento proces ověřování se liší podle používané aplikace IVR.
Například ,pro jakoukoli bankovní aplikaci je bezpečnost klíčovou součástí testování, protože v tomto odvětví dochází k většině podvodů a zákazníci mohou mít velké finanční ztráty.
Proces ověření je dokončen na základě PIN nastaveného volajícím a systém IVR ověří tento PIN pomocí PIN uloženého v databázi IVR.
V případě, že si volající nepamatuje PIN nebo došlo k jeho prolomení, existuje alternativní bezpečnostní kontrola, kterou systém IVR požaduje, například „Datum narození zákazníka“, „Datum otevření účtu“, „Rodné jméno matky“ nebo „Registrováno e-mailová adresa “atd.
Také v některých systémech IVR jsou zákazníkovi, který narušil PIN, ale ověřil jinými možnostmi, poskytovány pouze omezené možnosti nabídky ( Např. Datum narození). Pro takového zákazníka je za účelem získání úplného přístupu do systému potřeba nastavit PIN pomocí metody dostupné v aplikaci.
# 2) Přepojení hovoru nebo směrování hovoru:
V systému IVR je velmi důležité otestovat, zda bylo volání předáno správnému agentovi, či nikoli. Pro různé oblasti jsou k dispozici různí agenti, kteří jsou pouze odborníky ve své oblasti.
Například ,pro jeden systém IVR existují tisíce volání IVR denně pro různé druhy dotazů, dotazů / problémů atd., a ne nutně všechny problémy systém IVR vyřeší. Z těchto problémů se nevyřešené problémy přenesou do živého agenta, aby si agent mohl ověřit svá data a vyřešit problém volajícího.
Proto je nutné otestovat, že když volající volá kvůli problémům s pojistnou smlouvou, měl by být hovor předán příslušnému agentovi a ne jinému oddělení ( Příklad: oddělení kreditních karet). Pokud to není důkladně otestováno, poškodí to celý systém.
jaký je nejlepší bezplatný e-mailový účet
# 3) Dual-tone Multi-frequency (DTMF) Input:
Jedná se o nejvýznamnější metodu poskytování vstupů do systému IVR. Vstupy DTMF se zadávají pomocí číslic 0 až 9 a někdy * a # z klávesnice telefonu. U každé nabídky a podnabídky musí volající poskytnout různé vstupy DTMF a je zdlouhavým úkolem otestovat každý vstup v každé nabídce a podnabídce.
Například ,Pokud IVR řekne „Stisknutím 1 zjistíte zůstatek na svém účtu“ a volající také zadá 1 na klávesnici, ale systém IVR to nesprávně rozpozná a poskytne informace o posledních 5 transakcích, pak to účel hovoru nevyřeší.
Pro testování aplikace IVR je nezbytné otestovat, zda systém IVR správně rozpoznává všechny vstupy DTMF a podle vstupu DTMF systém IVR poskytuje volajícímu informace nebo ne, a zda se v systému IVR přehrávají správné výzvy.
# 4) Možnost Opakovat v systému IVR:
Mnohokrát se stane, že volající není schopen rozpoznat nebo nereaguje na zprávu nebo výzvu přehrávanou systémem IVR. Poté volající ztichne, protože si není jistý, jaké možnosti poskytuje aplikace IVR.
Proto by měla existovat možnost opakovat stejnou výzvu, pokud volající neposkytuje další možnost jít dále, nebo pokud volající mlčí.
Ve většině systémů IVR se stává, že IVR bude výzvu opakovat třikrát, tj. Pokud se stejná výzva přehraje třikrát, a přesto, když volající zůstane neaktivní nebo pokud do systému IVR neposkytl žádný vstup, pak hovor bude automaticky odpojen nebo přepojen na agenta k obecnému dotazu.
# 5) Přízvuk a výslovnost :
Protože jsou všechny výzvy IVR předem nahrány hlasem, měly by být tyto výzvy volajícímu jasné a slyšitelné. Přízvuk volajícího a jazyková výslovnost by také měly být přesné, aby automatizovaný systém IVR mohl rozpoznat vstup volajícího.
Například, pokud volající vyžaduje informace o novém produktu „Kreditní karta“ a systém IVR přehrál všechny zprávy bez použití interpunkčních znamének příliš vysokou rychlostí, pak volající nebude schopen porozumět ničemu, co souvisí s produktem. To zase přijde o zákazníka a bude mít obrovský dopad na podnikání.
Testování by proto mělo být prováděno opatrně, aby se ověřilo, zda jsou všechny výzvy jasné, slyšitelné a jsou správně použity značky výslovnosti.
# 6) Volba správného jazyka :
Jakmile je volání IVR zahájeno, první možností, kterou systém IVR požaduje, by byl výběr jazyka. Na základě zvoleného jazyka se následující výzvy přehrají ve vybraném jazyce. Na tomto globálním trhu je důležité, aby IVR fungovalo také v místním jazyce.
Například ,pokud má jedna ze společností sídlo v USA a má pobočky v Číně, Rusku, Francii atd., a protože jejich aplikace IVR je v USA docela známá, a pokud podporuje pouze anglický jazyk, pak je zjevně obtížné pracovat v země jako Rusko nebo Čína, kde je anglický jazyk na jejich trhu sekundární.
Testování by mělo probíhat u všech nabídek, podnabídek, možností atd. A zajistit, aby byly všechny vybrané výzvy přehrávány ve vybraném jazyce. Zde je třeba otestovat výše uvedený přízvuk, výslovnost a jasnost výzev pro zvolený jazyk.
# 7) Pracovní postup systému IVR:
Po nastavení veškeré požadované infrastruktury, jazyka, výzev atd. Je nyní nutné otestovat průběh aplikace IVR mezi koncovými body.
Například ,Předpokládejme, že uživatel ztratil svou debetní kartu a chce ji zablokovat voláním do systému IVR.
Uživatel si zvolil vhodný jazyk a zvolil možnost blokování debetní karty, ale namísto blokování debetní karty, pokud IVR přehraje výzvy týkající se „požadavku na novou šekovou knížku“, si představte, jak kritická by byla situace zákazníka a ve výsledku to bude mít nepříznivý dopad na podnikání.
Takže pro všechny toky v systému je vyžadováno hloubkové testování a musíme ověřit, zda jsou všechny výzvy spojeny se správným tokem.
Závěr
V dnešním světě existují různé společnosti, které používají systém IVR, aby svým zákazníkům pomohly 24/7. Tato pomoc může být jakéhokoli typu, dokonce i od jedné malé transakce, jako je zůstatek na účtu, převod prostředků na jiný účet, zaplacení účtu za služby atd.
Testování takové aplikace IVR je zdlouhavý úkol, protože vyžaduje hluboké znalosti aplikace a vyžaduje podrobné komplexní testování všech toků volání IVR. Na trhu jsou k dispozici různé nástroje pro testování aplikací IVR, které zase usnadní práci testeru.
Náš nadcházející výukový program vám poskytne skvělý přehled o automatizační nástroje používané pro systém IVR .
Doporučené čtení
- Nejlepší nástroje pro testování softwaru 2021 [QA Test Automation Tools]
- Nejlepší nástroje pro testování IVR: CYARA a HAMMER Test Tutorial
- Testování stahování e-knih Primer
- Výukový program pro testování párů nebo testování všech párů s nástroji a příklady
- Výukový program pro testování hlasitosti: Příklady a nástroje pro testování hlasitosti
- Jak provádět backendové testování
- Jak provést ruční testování výkonu?
- Výukový program pro destruktivní testování a nedestruktivní testování