Menu

Průvodce v 6 krocích, jak efektivně vyřizovat klientské hovory jako člen týmu QA

6 step guide handle client calls effectively

jaký je nejlepší software pro správu úloh

Vyzkoušejte Náš Nástroj Pro Odstranění Problémů

Poslední věcí, kterou děláme kdykoli ve většině projektů a společností, je uskutečňování prostřednictvím volání klienta.

Hovory klientů jsou nedílnou a důležitou součástí koordinace práce a udržování otevřených komunikačních kanálů v IT týmech.

Hovory klientů jsou zábavné, když jsou krátké, úkoly jsou na správné cestě a očekávání klienta jsou splněna. Pokud tomu tak není, mohou hovory klientů vést k velké úzkosti, úzkosti, zklamání a demotivaci.

Co můžeme udělat, abychom si v této souvislosti pomohli?

efektivně zpracovávat hovory klientů

Dobré komunikační schopnosti , odbornost v oblasti jazyka a přízvuků, pozitivní přístup tam, kde na sebe bereme vinu, jednání s klientem na osobní úrovni, říká „ano“ - je několik věcí, které mohou pomoci, ale bohužel to nestačí

Co víc tedy potřebujeme?

Přesně tam se tento článek hodí. Toto je náš pokus nastínit mnoho fází, kde probíhá interakce klienta v projektu QA, a několik tipů v každé z nich, které vám mohou pomoci.

Přečtěte si také => Jak důležité je, aby tester nebo vývojář mezi sebou komunikovali?

Co se naučíte:

# 1) Volání klienta během analýzy požadavků

qa klient volá 1

Jakmile je předán dokument s požadavky na software pro nový projekt k testování, musíme důkladně porozumět všem implicitním a explicitním oblastem softwaru. Tato fáze vyžaduje kvalitní klientské volání k objasnění a ke zlepšení naší interpretace produktu.

Přečtěte si více => Jak testovat dokumenty s požadavky

Proces shromažďování požadavků

Několik aspektů, které je třeba mít na paměti:

  • Připravit: Před odesláním dotazů si důkladně projděte požadavky
  • Udělat seznam: Poznamenejte si otázky předem a v případě potřeby upřednostněte seznam. Abyste byli v bezpečí, zkuste si uchovat tištěnou kopii otázek, protože v některých konferenčních místnostech může být přístup k počítači obtížný a mohou nastat i selhání na poslední chvíli.
  • Nejprve interně vyřešte: Nejprve zkontrolujte členy vašeho týmu nebo dostupné dev nebo BA
  • Dejte hlavy nahoru : Pokud je to možné, pošlete seznam otázek klientovi e-mailem, aby se mohl připravit také
  • Diskutovat: Buďte struční, přesní, k věci a neváhejte se znovu zeptat, pokud to není jasné
  • Záznam: Zapište si uvedená vysvětlení
  • Navrhnout: Pokud je to možné, navrhněte vylepšení požadavků
  • Informovat: Dejte klientovi vědět, jaké jsou následné akce
  • Následné kroky k uzavření: Výsledek diskuse zašlete e-mailem, abyste se ujistili, že jsou všechny nápady a myšlenky sladěny.

# 2) Hovory klientů během plánování testu:

Poté, co klient zahájí testovací plán, týmy QA obvykle používají své šablona testovacího plánu na vytvořit testovací plán ve lhůtě stanovené klientem a odeslat ke kontrole.

V této fázi může být výzva ke zpětné vazbě a je třeba se o tyto věci postarat:

  • Před odesláním se ujistěte, že má klient nejnovější plán plánu testování a že byl interně zkontrolován.
  • Poskytněte klientovi dostatek času na kontrolu
  • Pokud je to možné, požádejte klienta, aby nejprve poslal e-mailem komentáře k recenzi
  • Když klient vyjádří, že o komentářích lze diskutovat e-mailem nebo že jsou s dokumentem v pořádku, jak je, pokračujte dalším krokem a informujte klienta o tom, co to je

# 3) Volání klienta během vytváření matice sledovatelnosti

U projektů sledujících dopředu sledovatelnost přejdeme k rozdělení požadavků na menší funkce se všemi možnými scénáři a vytvořit matici sledovatelnosti po dokončení plánu zkoušek. Toto obvykle zkontroluje klient, aby mohl zkontrolovat pokrytí a poskytnout k němu svůj souhlas, a my můžeme pokračovat.

Aby se tato interakce zjednodušila, je třeba poznamenat následující body:

  • Stejně jako testovací plán by měla být matice před odesláním ke kontrole klientem také důkladně přezkoumána.
  • Pokud je to možné, požádejte o komentáře e-mailem
  • Když jsou komentáře odeslány e-mailem, projednejte je s týmem, abyste mohli přímo vysvětlit řešení každého z nich v hovoru - znovu diskutujte pouze o prioritních případech. Zbytek může počkat na e-mail.
  • Získejte potvrzení, zda lze spustit skriptování
  • Pokud máte nějaké dotazy nebo zábrany týkající se fáze vytváření skriptů, ujistěte se, že jsou v této výzvě objasněny.

# 4) Hovory klienta během testovacího skriptování

Tato fáze je delší než ta poslední a hovory klientů mohou být intenzivnější.

nejlepší aplikace časového rozvrhu pro více zaměstnanců

Tyto body mohou pomoci:

  • Dodržujte termíny: Pokuste se splnit nebo překročit cíle vytváření testovacích skriptů.
  • Připravte se na delší hovory
  • Vyhněte se překvapení: informujte klienta o postupu a zahrňte blokování reklam, aby klient během hovoru poprvé neslyšel žádné nové informace
  • Nejprve proveďte peer review a ujistěte se, že mapování na RTM proběhlo před uskutečněním hovoru
  • Nezapomeňte podrobně opakovat stavový e-mail, protože je již odeslán prostřednictvím e-mailu. Jděte do podrobností, pouze pokud klient požádá o cokoli konkrétního nebo když o to klient požádá
  • Zrušte nebo přerušte hovor v případě, že klient a tým QA nemají žádné otázky nebo nemají o čem diskutovat
  • Vysvětlete plán dalších úkolů
  • V případě zablokování, které nám brání jít dále, myslete na alternativní úkoly a sdělte to stejné klientovi.

# 5) Volání klienta během provádění skriptu a protokolování defektů

(Klikněte na obrázek pro zvětšení)

qa klient volá 2

Aby byla tato fáze účinná, musíme splnit odhadované časové linie a kvalita zprávy, která ji sděluje, musí být vynikající a správná.

Přečtěte si více => Proces provádění testu

  • Stejně jako fáze testovacího skriptování, i v této fázi mohou být hovory dlouhé a mohou řešit složité problémy - buďte tedy soustředění a trpěliví.
  • Pokročilý e-mail pomáhá
  • Na začátku hovoru uveďte celkový přehled stavu daného dne
  • Jakmile je diskuse o stavu dokončena, přejděte ke stavu vady
  • Vyřešit dotazy
  • Vysvětlete další posloupnost úkolů

Poznámka - Někdy může dojít k selhání mnoha skriptů. A klient z toho nemusí mít dobrý pocit. I když to není naše chyba, proveďte testovací případy jako obvykle (pokud je to možné, více), abyste udrželi správnou cestu a kompenzovali špatnou kvalitu pokrokem.

Přečtěte si také => Jak psát efektivní e-maily týmu QA (nebo jakémukoli) týmu

# 6) Volání klienta během UAT / po vydání / ve výrobě

  • Informujte klienta o všech známých problémech a řešeních, která mu pomohou s UAT
  • Pokud budete dotázáni na závadu zjištěnou během UAT, odpovězte na ni pomocí hlavní příčina / řešení prostřednictvím e-mailu, pokud je to možné, nebo provést krátký hovor, který vám to vysvětlí
  • Navrhněte kroky, které je třeba podniknout u známých problémů - řešit je prostřednictvím žádosti o změnu nebo RFC ( žádost o změnu ) - nebo do rozsahu jejich působnosti jako nového projektu atd.
  • Jakmile je produkt v provozu, zkontrolujte požadavky na údržbu ze strany klienta
  • Doporučte výkon nebo jiné nefunkční testování, pokud to považujete za nutné

Jeden poslední tip je: Požádejte o zpětnou vazbu. Pokud jste postupovali podle praxe, zeptejte se klienta, zda bylo užitečné ujistit se, že klienta zapojujeme do rozhodování o tom, co funguje nejlépe.

Závěr

Zdokonalení komunikace mezi klientem a týmem je těžké dosáhnout, ale několika jednoduchými kroky se tam můžeme dostat a udělat pokrok.

Výše uvedené body jsou časově testovány a byly prakticky implementovány, takže víme, že tyto práce fungují.

Pokud máte v rukávu nějaké další tipy a triky, dejte nám prosím vědět.

Jako vždy bychom vás rádi slyšeli. Níže prosím napište komentář nebo pošlete dotazy.

Doporučené čtení

^